客户关系管理、人工智能和技术投资过犹不及?

从一开始，客户关系管理（CRM）技术的目标就一直是帮助企业更好地满足客户需求。几十年来，企业在软件、硬件和平台上花费了数万亿美元，以改善吸引新客户的方式，向他们销售产品或服务，以及解决他们购买之后产生的问题。

在这个过程中，多年来，激进和高度颠覆性的技术变革震撼了CRM世界。其中一些变化是有机的，因为CRM行业的长期供应商为现有产品添加了功能。一些变化是外部力量强加给这个行业的，例如新冠疫情迫使企业几乎在一夜之间转向云部署选项。许多变化都是由创新型初创公司带来的，它们认识到需求，并向市场推出新产品来满足这一需求。其中一些初创公司来了又走，被财力雄厚的大公司吞并。许多其他的公司坚持下来，并自己发展成为重要的行业参与者，甚至出现在今年的CRM100强名单中。

纵观客户关系管理的历史，一些技术来了又去，从来没有真正达到他们的承诺，或者没有达到基本的成本效益分析。社交媒体最初就是这样一种技术，尽管它似乎正在卷土重来。元宇宙可能是另一个，尽管这在许多圈子里仍然是一个有争议的问题。

人工智能当然不在其中。自从OpenAI公司于2022年11月发布ChatGPT以来，人工智能一直备受关注。但这远不只是炒作。人工智能永远不会成为一个没有现实价值的闪亮新物体。无论是生成式人工智能、预测式人工智能、对话式人工智能、多模式人工智能还是全渠道人工智能，人工智能技术现在都是客户关系管理(CRM)不可或缺的一部分。

因此，根据CCW Digital公司和Forrester Research公司进行的两项独立研究，尽管企业在人工智能上投入了大量资金，但它们为客户提供的体验质量却在持续下降，这应该是一个巨大的惊喜。最令人困惑的统计数据是，只有7%的消费者认为他们的体验在过去一年中有所改善，而超过一半(55%)的人认为他们的体验恶化了。

Forrester Research公司的研究也描绘了类似的情况：研究发现，在连续第三年下降之后，美国的客户体验质量已降至有史以来的最低点。事实上，在最新的报告中，CX指数的平均得分在100分制中从70.9下降到69.3，在统计上显著下降了1.6分。

CMP总裁Mario Matulich在文章中说，“尽管人工智能取得了进步，但客户体验的本质取决于真正的人际关系。技术应该增强而不是取代定义卓越服务的移情和响应能力。”CMP是CCW Digital的母公司。

CCW Digital公司总经理Brian Cantor也有同样的看法。他说，“在人工智能和自动化承诺如此之多的时代，企业在提供有意义的客户体验方面仍然缺失，这令人担忧。对技术的依赖而缺乏人情味的平衡，增加了消费者的挫败感。

更能说明问题的是，Cantor提出了以下观点：“我们刚刚发布的报告中，80%的内容与我们15年前撰写的报告有些相似:等待时间过长、代理人员缺乏准备、缺乏重点、迫使客户进入错误渠道等问题。”

当然，还有许多其他问题和许多已经在市场上或正在开发的技术来解决它们。技术是伟大的，如果你正在考虑为你的CRM技术堆栈增加一些东西，我们鼓励你看看我们的前100名名单上的供应商。但请记住，技术只是等式的一部分。