2024年对话式AI商用指南

将具有认知能力的对话式AI融入现代商业战略是必不可少的，特别是在它改变客户体验方面，普华永道对商业和技术领导者的一项调查就支持了这一观点。

人工智能和认知技术正在重塑客户参与度，将客户体验从传统角色转变为客户旅程的重要组成部分，这极大地影响了忠诚度和感知。

如今的客户服务侧重于打造优质的用户体验，而不仅仅是解决投诉问题。对话式AI收集和分析客户数据以实现个性化在其中起着很大的作用。这导致了高质量、量身定制的互动，标志着人工智能在业务中的新时代，将数据驱动的洞察力与以客户为中心的服务相结合。

AI+ASR，提升客服中心效率

通过认知AI和语音识别（ASR）技术的融合，可以提高呼叫中心的效率，彻底改变客户服务的提供方式。这种先进的集成标志着传统呼叫中心实践的重大转变，提供了更高效、准确和个性化的客户互动方式。

认知AI以认知科学原理为基础，超越了简单的脚本回应。它能够理解、记忆、推理，并对每个客户进行独特的响应，模拟人类的互动。当与ASR结合使用时，这种人工智能可以准确地处理口语问题，将其转化为可操作的数据。这种组合在处理大量客户查询方面非常强大，以超越人类能力的一致性，实时提供解决方案。

通过自动化例行任务和查询，这些技术使人工代理能够专注于客户服务的更复杂和有影响力的方面。这就是为什么约70%的消费者更喜欢聊天机器人，因为它们能够准确快速地回应，并主要用于与服务相关的查询。

像苹果和亚马逊这样的大公司通过调整他们的服务以满足不断变化的客户需求而获得成功，通常以高质量的服务为代价。沃尔玛是这一战略的一个典型例子，他们使用了一个AI聊天机器人，每周有效处理超过2.3亿次客户互动，处理订单跟踪、产品推荐和回答查询等任务。这种方法是建立市场领先地位的关键因素之一。

定制智能的互动体验

认知智能系统通过利用其记忆和学习过去互动的能力，在创建超个性化和智能互动方面表现尤其出色。这使它们能够根据以前对话的积累知识提供定制的建议和回应。

一项研究显示，91%的用户更喜欢商家提供与他们个人需求相关的优惠和推荐的品牌。

与ChatGPT等语言模型相比，这些人工智能系统能够更深入地理解人类语言，提高沟通质量。与提供标准回应的基本聊天机器人不同，对话式AI以动态和有意义的方式与客户进行互动。它主动检测客户需求或问题，使企业能够主动提供相关解决方案。这种主动参与模式使企业能够在问题出现之前满足客户需求，提高客户支持和关系管理。

通过AI提升操作效率

大约三分之一的消费者认为聊天机器人在解决问题方面非常有效。IBM的一份研究显示，使用人工智能聊天机器人可以将客户支持成本降低30%。促进这种效率的对话式AI的关键特点包括：

• 智能呼叫管理：通过智能呼叫路由提高首次通话解决率，减少了需要大量代理人和通话时间的需求；

• 对组织机构的支持：人工智能为组织机构提供即时数据和指导，提高了他们快速准确解决客户问题的能力；

• 适应性学习：对话式AI平台在每次互动中不断进化，确保它们能够不断改进并满足不断变化的客户需求。

新的获利机会

具有认知能力的对话式AI超越了传统的问题解决流程，为企业创造了新的收入来源。它通过利用先进的认知能力，包括复杂的推理和问题解决技能，巧妙地识别了升级销售和交叉销售的机会。

与提供标准回答的基本聊天机器人不同，对话式AI以动态和有意义的方式与客户互动。

对话式AI会主动检测客户需求或问题，使企业能够主动提供相关解决方案。这种主动参与模式使企业能够在问题出现之前满足客户需求，提升客户支持和关系管理。

用对话式AI变革商业

在现代经济中，企业的繁荣不仅仅依赖于交易，还依赖于培养关系。

关注点正在从纯粹的数字转向客户关系的深度。

随着技术和个性化的日益融合，具有认知能力的对话式AI在打造独特的客户互动中变得越来越重要，对于希望在2024年保持领先地位的企业来说，利用这些技术进步是与客户建立更紧密的关系成为关键。