酒店业的工作场所转型——人机关系

酒店业是一个以服务为基础的行业，该行业在过去几十年中经历了许多全球性的颠覆。然而，新冠是一种完全不同类型的事件，它使酒店业重新考虑其对客户的态度。顾客只看价格因素的日子一去不复返了。他们更倾向于在度假或与家人和朋友呆在一起时获得的体验。为了提供无缝的客户体验(CX)，同样需要良好的员工体验(EX)。

工作场所转型，这个术语本身就是指给工作场所带来改变。如今的客户，尤其是新生代消费者，都倾向于那些拥有目标驱动型工作场所并尊重社交互动的企业。所以，问题是，如何给酒店和度假村这样的工作场所带来改变？挑战可能是什么？最重要的是，我们如何衡量工作场所转型对客户体验的有效性？

重塑员工队伍意味着允许员工使用数字平台或设定明确的目标。但这足以创造无缝的客户体验吗？这是否意味着酒店和度假村，需要更多地投资于生成式人工智能和机器学习等技术，并部署机器人或协作机器人以提高效率？随着人类的工作转移到机器上，我们是否正在走向一个人类被取代的时代？这些问题有一个强有力的答案。机器应该是人类的伙伴，而不是人类的替代品。

这就是人机协作劳动力理念的体现。未来，人类与机器之间将形成共生关系。人类和机器之间的工作分工可能会发生巨大的变化。

技术驱动的运营：人机协作
在接下来的几年里，预计机器将执行人类目前正在做的日常工作。然而，人类将更倾向于需要认知思维和元认知技能、分析思维、社交和情商的工作。这些将是未来的技能。酒店业可能会出现数字酒店服务专家、包容性官员、故事讲述者、健康旅行专家、旅游营销专家、可持续发展顾问、文化意识专家等角色。

让我们从酒店业的角度来理解这一点。例如，机器可以通过生物识别和语音识别来实现前台服务、存储服务、入住和退房。他们还可以帮助客房服务，并支持多种语言，以迎接来自不同地域和文化的客户。

这些机器人可以承担酒店的安全任务，帮助在登记入住时检测不需要或有害的东西。也可以充当机器人搬运工，并利用人工智能和碰撞检测系统在酒店之间导航。这些机器在本质上是自适应的，它们可以在每次客户和员工的互动中不断学习。另一方面，人类员工可以解决认知问题，处理个性化查询，利用社交和情商提供无缝的客户体验。

从客房管理的角度来看，全球很少有酒店利用了人机协作的一个经典例子。机器打扫酒店的走廊，这很容易，而客房服务员打扫房间，并根据顾客的喜好设置房间。通过这种方式，人类员工可以执行更重要的任务，而将不重要或相对容易的任务留给机器。因此，人工智能、云计算、物联网等数字技术将在未来的劳动力转型中发挥关键作用。

为客户带来身临其境的体验
随着人机协作劳动力成为主流，客户将如何受益？它将有四个关键领域让客户受益：首先是礼宾服务。人工智能机器可以帮助记住顾客的偏好，从而帮助提供个性化的体验。

第二是入住和退房。机器可以减少等待时间，并在计数器上执行基本验证，从而减少等待时间。

第三种是家政服务，如前面的例子所述，机器人和类似的机器可以把食物和饮料送到房间，也可以进行清洁活动。这可能有助于改善客户的隐私。最后是安全和隐私部分，机器可以监视酒店员工和客人的可疑活动。

第四是在人为因素方面，员工将照顾更重要的事情，如健康、舒适、情感联系、同理心、客户的可持续停留等。这些机器不仅让客户受益，还帮助员工摆脱所有不重要的工作。

酒店经营者应如何为未来做好准备
酒店经营者未来在劳动力转型方面可以重点关注4个关键领域。

重组以优化：企业需要重组其员工队伍，并拥有适合工作的最佳资源。酒店必须优化人类和机器的使用，以获得最高的生产力。

目的驱动的影响力采购：这可能是创建创新工作文化的重要驱动力。为酒店服务中的高潜力但弱势群体提供支持将创造新的包容性和文化变革，并帮助酒店管理成本。

重新培训、持续学习技能：当机器接管重复性和平凡的任务时，员工将必须运用设计思维、创造力，并从数字化的角度不断升级自己；解决复杂的挑战。培训和发展是酒店经营者关注的一个关键领域。

流动劳动力生态系统：多个酒店参与者可以相互建立合作伙伴关系，并包括其他行业/零工经济参与者，以共享劳动力并灵活部署。

酒店业的未来
全球专家设想了机器和人类在工作场所的共生，机器将充当人类的延伸，而不是取代人类。随着合作的增加，工作流程将更具适应性和流动性，从而使酒店经营者能够重新构想客户和员工的体验。

人类和机器在工作中都有其局限性，了解企业如何适应这种变化，并优化人类和机器资源的总体利用将非常重要。虽然在机器的可接受性和适应性方面存在挑战，但如何利用未来劳动力的能力来避免冲突和数据隐私挑战将是一件有趣的事情。